Ouvidoria e os seus direitos como usuário do serviço público

A fila que não anda, o atendimento que trata mal, o serviço que promete um prazo e não cumpre. Diante disso, a reação mais comum é o silêncio, pela sensação de que reclamar não muda nada. Entendo que essa sensação é compreensível, mas a lei conta outra história. Desde 2017, o usuário do serviço público tem um código próprio, com direitos listados e com um canal obrigatório de resposta. Vejamos como ele funciona.

Você tem direitos como usuário, e a lei os lista

A Lei 13.460, de 2017, é o Código de Defesa do Usuário dos Serviços Públicos. Ela nomeia, no art. 6º, aquilo que antes era só expectativa.

"Art. 6º São direitos básicos do usuário: I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços (...)."

Entendo que o artigo, no conjunto dos seus incisos, garante um padrão. O usuário tem direito a um serviço adequado, prestado com urbanidade, presteza e sem discriminação, à informação clara sobre o que é oferecido, e à possibilidade de participar da avaliação. Não é cortesia da administração, é dever dela, e é isso que dá a quem reclama uma base concreta, e não apenas uma queixa.

A ouvidoria, e o prazo de 30 dias

O código não deixa a reclamação sem destino. Ele cria o dever de manter ouvidorias, que recebem as manifestações do usuário, a reclamação, a denúncia, a sugestão, o elogio e a solicitação, e devem respondê-las. O prazo está no art. 16.

"Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 (trinta) dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período."

Vejamos o que isso assenta. A manifestação tem uma resposta com data, trinta dias, e a prorrogação, quando existe, é única e precisa de justificativa. Entendo que esse prazo é o que transforma a ouvidoria em algo mais do que uma caixa de sugestões, porque cria uma obrigação de responder de forma conclusiva, e não com um aviso genérico de recebimento.

A carta de serviços

Há um instrumento no código que costuma ser esquecido e que é poderoso. O art. 7º obriga o órgão a publicar uma Carta de Serviços ao Usuário, com os serviços que presta, os requisitos para obtê-los, e, importante, os prazos de atendimento. Entendo que ela funciona como uma promessa formal. Quando o órgão descumpre o que a sua própria carta prometeu, o usuário tem em mãos a medida do descumprimento, o que fortalece a reclamação e, se for o caso, a cobrança judicial.

Isso vale para a sua cidade

O código não é só federal. Ele alcança os serviços públicos da União, dos Estados e dos Municípios, e a sua vigência já se completou, inclusive para os municípios menores, desde 2019. Por isso, a prefeitura e os órgãos da sua cidade devem manter ouvidoria e carta de serviços. Entendo que localizar esses canais no seu município é o primeiro passo prático, porque é por eles que a manifestação entra e o prazo começa a correr.

Uma palavra franca

Entendo que ser honesto ajuda a usar bem o instrumento. A manifestação na ouvidoria não resolve tudo, e não substitui a via judicial nos casos que exigem uma ordem ou uma reparação. Mas ela é, quase sempre, o primeiro caminho, e tem duas virtudes que não se pode desprezar, às vezes resolve, e sempre documenta. Um problema registrado, com prazo vencido e sem resposta conclusiva, é uma prova pronta para o passo seguinte.

O que reunir e como reclamar

Comece por descrever o problema com objetividade, o serviço, a data, o que foi prometido e o que aconteceu, porque uma manifestação precisa é mais difícil de responder com evasivas.

Use a ouvidoria do órgão e guarde o número de protocolo, porque é dele que nasce a contagem dos trinta dias.

Procure a carta de serviços do órgão, se existir, para confrontar o prazo prometido com o que de fato ocorreu.

Anote as datas, a do registro e a do vencimento do prazo, porque o silêncio depois dele é, por si só, um descumprimento que abre o passo seguinte.